Khách hàng khi đến với cửa hàng xăng dầu họ không chỉ chú ý đến chất lượng và số lượng xăng dầu mình mua mà còn rất quan tâm đến chất lượng dịch vụ của các cửa hàng, chất lượng phục vụ của các nhân viên bán hàng. Chất lượng phục vụ nó thể hiện tính văn minh, tính chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng. Chất lượng phục vụ càng cao thì cửa hàng càng được nhiều lời khen, càng có nhiều khách đến mua hàng và sản lượng bán ra ngày càng lớn hơn. Chất lượng phục vụ tốt nó làm lợi cho cả người bán lẫn người mua, đó cũng là xu thế phát triển tất yếu của thị trường và xã hội.
Tính văn minh, tính chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng được hình thành bởi quá trình đào tạo và tự đào tạo khi họ ngồi trên ghế nhà trường, thông qua thực tiễn làm việc, học tập qua đồngnghiệp, qua các lớp bồi dưỡng nâng cao tay nghề và một điều không thể không nhắc tới đó là qua các phong trào thi đua, qua các hội thi do các đơn vị và tổ chức đoàn thể tại doanh nghiệp tổ chức.
Công ty Xăng dầu khu vực I có trên 100 cửa hàng với gần 1000 nhân viên bán hàng hoạt động trên địa bàn thành phố Hà Nội, tỉnh Vĩnh Phúc và tỉnh Bắc Ninh; hằng năm hệ thống các cửa hàng bán lẻ này đã góp phần không nhỏ vào kết quả họat động SXKD của đơn vị (Hàng năm sản lượng xăng dầu bán ra của Công ty đạt trên 1,2 triệu tấn; doanh số trên 15.000 tỷ đồng; tốc độ tăng trưởng 7% ) .
Tuy nhiên, trong những năm trước đây có không ít khách hàng thường xuyên phàn nàn (thông qua việc phản ánh trực tiếp với cửa hàng, với lãnh đạo công ty qua đường dây nóng, qua phương tiện thông tin báo chí v.v...) về các hiện tượng tiêu cực của các nhân viên bán hàng hoặc gian lận về số lượng, chất lượng hàng hóa hoặc thái độ cư xử đối với khách hàng....Đã có những trường hợp Công ty phải xử lý kỷ luật đối với các nhân viên vi phạm nội quy bán hàng, thậm chí có trường hợp phải kỷ luật sa thải hoặc chấm dứt hợp đồng lao động.
Là một doanh nghiệp có thương hiệu và được nhiều người biết đến trên thị trường, những người lao động công ty không chỉ có trách nhiệm gìn giữ, bảo vệ mà còn có trách nhiệm nâng cao tính văn minh, tính chuyên nghiệp trong bán hàng và nâng cao uy tín thương hiệu petrolimex trên thị trường. Muốn nâng cao tính văn minh, tính chuyên nghiệp có nhiều giải pháp và nhiều hình thức thể hiện, trong đó có các phong trào thi đua, các hội thi. Hằng năm Công đoàn công ty đều có những phong trào hoạt động sôi nổi, động viên CBCNV, đoàn viên công đoàn, người lao động hăng hái thi đua lao động sản xuất kinh doanh, góp phần tích cực xây dựng và phát triển doanh nghiệp, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho người lao động.
Xuất phát từ tình hình đó, Công đoàn công ty đã đề xuất với lãnh đạo công ty phát động các phong trào thi đua và mở các hội thi theo từng chủ đề, từng thời gian, từng giai đoạn. Những ý tưởng này đã được sự đồng tình, ủng hộ của lãnh đạo công ty và hầu như tất cả các phong trào đều có dấu ấn của cả chính quyền lẫn công đoàn và trở thành phong trào chung của Công ty.
Một số phong trào, hoạt động liên quan đến nâng cao chất lương văn minh thương mại, tính chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng đó là:
- Năm 2006, Công ty phát động phong trào xây dựng “Bến xuất văn minh - an toàn”, “Cửa hàng văn minh – an toàn”. Đây là một phong trào có quy mô rộng khắp và là khởi điểm cho các phong trào sau này. Tại buổi lễ Công ty phát động phong trào, đại diện lãnh đạo, công đoàn công ty và các đơn vị cùng 100% các cửa hàng trưởng thay mặt các cửa hàng tham gia ký kết thi đua. Khi về triển khai tại các đơn vị, 100% nhân viên bán hàng trong toàn công ty tham gia ký cam kết việc thực hiện xây dựng cửa hàng văn minh an toàn. Công đoànđã xây dựng các tiêu thức cụ thể xác định chuẩn “cửa hàng văn minh -an toàn”. Toàn bộ các cửa hàng đều triển khai thực hiện với khí thế và sự cố gắng, quyết tâm cao nhất. Cuối năm Công ty kiểm tra, đánh giá, xếp loại, Giám đốc công ty ra quyết định công nhận và khen thưởng các cửa hàng đạt chuẩn “Cửa hàng văn minh – an toàn”. Phong trào đã được sự đồng tình, hưởng ứng của tất cả các cửa hàng và nhân viên bán hàng, tạo một không khí thi đua sôi nổi, tạo sự chuyển biến bước đầu về phong cách văn minh chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên bán hàng đồng thời gây được tiếng vang lớn trong ngành; Công đoàn Tổng công ty Xăng dầu Việt Nam coi đó như một điển hình và chủ trương nhân rộng phong trào đến các đơn vị trong Tổng công ty.
- Tiếp tục triển khai nội dung xây dựng “Cửa hàng văn minh - an toàn”, năm 2007, Công ty đã mở các lớp học bồi dưỡng nghiệp vụ, về văn minh thương mại do các chuyên gia có kinh nghiệm của Viện Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội giảng cho 100% người lao động tại các cửa hàng và các bộ phận có liên quan đến kinh doanh xăng dầu tham gia. Tại các buổi học, người lao động tham gia xây dựng và xử lý các tình huống được đúc rút từ thực tế; làm bài thu hoạch liên hệ với cửa hàng mình, với bản thân mình. Đây là một bước đầu tư rất bài bản nhằm tiếp tục chuyển biến nhận thức của người lao động hướng tới phong cách làm việc văn minh hơn, chuyên nghiệp hơn và chuẩn bị cho một hội thi hoành tráng tiếp theo.
- Năm 2008 là năm kỷ niệm lần thứ 52 ngày thành lập Công ty Xăng dầu khu vực I. Để chuẩn bị chào mừng cho sự kiện trọng đại của Công ty, ngay từ giữa năm 2007, Công đoàn công ty đã đề xuất với lãnh đạo công ty tổ chức Hội thi “nhân viên bán hàng văn minh” và coi đây là một hoạt động trọng tâm, chủ yếu trong năm. Các bước chuẩn bị từ việc thành lập Ban chỉ đạo, xây dựng kế hoạch Hội thi, quy chế, thể lệ Hội thi, đến việc soạn bộ câu hỏi ôn thi, bộ đề thi v.v... đã khẩn trương và xây dựng rất công phu.
Hội thi được tổ chức làm 3 vòng, đối tượng là 100% nhân viên bán hàng tại cáccửa hàng xăng dầu.
+ Vòng 1: Tổ chức thi tại các cụm cửa hàng, chọn ra những thí sinh xuất sắc dự thi vòng 2.
+ Vòng 2: Tổ chức thi tại các xí nghiệp, chi nhánh; chọn 12 thí sinh tiêu biểu dự vòng chung kết tại Công ty.
+ Vòng 3: Chung kết tại công ty đúng vào dịp kỷ niệm 52 năm ngày thành lập công ty (13/4/2008).
Nội dung thi gồm các phần: Lý thuyết (thi vấn đáp), trả lời các câu hỏi thuộc lĩnh vực thương phẩm; những hiểu biết vềngành, về đơn vị, về khách hàng, về công việc v.v...; phần thi năng khiếu tự chọn và phần thi trả lời các tình huống (thông qua các video clip do Công ty xây dựng dựa trên những tình huống thực tế hoặc có thể xảy ra tại các cửa hàng).
Đến dự Hội thi có đại diện lãnh đạo công đoàn Công Thương, lãnh đạo và Công đoàn Tổng công ty Xăng dầu Việt
Hội thi đã khép lại nhưng dư âm thì còn nhiều sôi động, đã tạo ra những sự cộng hưởng mới mà cốt lõi là tính văn minh, tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ của người nhân viên bán hàng.
Qua các phong trào và Hội thi tại Công ty không chỉ tạo chuyển biến về nhận thức mà còn tạo ra một môi trường, tạo thêm xúc tác mới để có chuyển biến mới về hành động của mỗi người lao động nhằm làm cho chất lượng dịch vụ của cửa hàng, chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng được văn minh hơn, chuyên nghiệp hơn.
Kết quả của Hội thi không chỉ dừng lại trong thời gian tổ chức Hội thi mà còn tạo đà cho sự phát triển mới. Trong thời gian vừa qua, khi giá xăng dầu liên tục biến động một cách bất thường; dù trong hoàn cảnh nào người công nhân xăng dầu petrolimex nói chung và những người công nhân xăng dầu khu vực I nói riêng đã thể hiện được bản lĩnh, tráchnhiệm và chất văn minh, chuyên nghiệp của mình. Trong suốt thời gian qua hầu như không có đơn thưhoặc thông tin trên báo chí nêu hiện tượng tiêu cực của người lao động xăng dầu công ty. Đặc biệt suốt trong quá trình kiểm tra của các ngành, các cấp không phát hiện một cửa hàng nào của Công ty Xăng dầu khu vực I có hiện tượng hoặc hành vi gian lận về số lượng và chất lượng xăng dầu. Và mới đây, đã có những gương sáng được biểu dương như trả lại tiền thừa cho khách hàng, được khách hàng viết thư cám ơn gửi Giám đốc công ty.
Việc tổ chức Hội thi “nhân viên bán hàng văn minh” thực sự là một điểm nhấn trong hoạt động công đoàn công ty Xăng dầu khu vực I năm 2008, góp phần tạo sự chuyển biến mới về nhận thức và hành động, tạo tiếng vang và dư âm tốt trong dư luận xã hội và trong ngành đồng thời tiếp tục khảng định vai trò của công đoàn trong việc tham gia quản lý đơn vị, góp phần để doanh nghiệp tiếp tục phát triển bền vững.
Nguyễn Huy Hoàng Chủ tịch công đoàn công ty Xăng dầu khu vực I |
* Ai có nhu cầu tham khảo tài liệu, chia sẻ và trao đổi thông tin về Hội thi, xin liên hệ với tác giả qua email: hoangnh.kv1@petrolimex.com.vn